台灣2002年企業CRM導入狀況調查報導(二)
導入CRM解決方案的模式與評選因素

CRM解決方案的建置大致有以下幾個方式：1. 與企業電子化整合廠商或諮詢公司合作，購買套裝解決方案由廠商建置，2. 與企業電子化整合廠商或諮詢公司合作，協商之後由廠商開發，3. 直接購買解決方案，由解決方案廠商建置，4. 企業自行開發。

( ITHome 出版 2003-04-03 19:38 )

提到CRM(Client Relationship Management—客戶關係管理)就不能不談其背後應用的解決方案，因為就是靠著資訊科技的進步發展，才讓客戶關係的管理有更多的可能性，運用解決方案技術中銷售、行銷、服務等自動化功能，能夠讓企業以更有效率的方式執行各個層面的管理、分析，甚至是達到預測的能力。

目前CRM解決方案的建置大致有以下幾個方式：1. 與企業電子化整合廠商或諮詢公司合作，購買套裝解決方案由廠商建置，2. 與企業電子化整合廠商或諮詢公司合作，協商之後由廠商開發，3. 直接購買解決方案，由解決方案廠商建置，4. 企業自行開發。由艾昂國際與iThome電腦報合作執行的台灣2002年企業CRM導入狀況的量化調查中發現，台灣企業計劃採用的CRM建置方式主要集中於與企業電子化整合廠商或諮詢公司協商後購買套裝解決方案由廠商建置、以及企業自行開發，各佔整體32%；而由交叉分析中得知中小型企業的預算較低，傾向於採用自行開發或是直接購買解決方案的方式，而隨著企業的規模及預算的提昇，與企業電子化整合廠商或諮詢公司合作購買套裝解決方案的比例便提高。

而企業會如何評選CRM解決方案與合作廠商呢？由量化調查中得知，企業主要會考量的因素中，最重要的為是否最符合企業的CRM功能需求，佔15.52%，由於每個企業都有各自獨特的營運模式，因此能夠符合企業需求也成為最主要的評選，這或許也是計劃採用解決方案的方式中自行開發佔比高的原因。其次則有12.34%選擇專業的諮詢人員，，對多數企業而言CRM是為新的技術導入，合作廠商是企業一個相當關鍵的學習來源，因此也成為重要的評選因素。而在銷售、行銷及服務方面皆有優秀的策略與執行能力，以及有產業領域的專業知識也被企業所重視，各佔12.24%。

在企業計劃使用的CRM解決方案與廠商部分，前幾名多為知名大廠，最受青睞者為IBM，共有17.1%的受訪者選擇，其次為Oracle，佔16.00%，第三為叡陽資訊的Heart-CRM，約佔8.67%，第四的SAP佔比則為8%，此結果在各企業規模與產業的差異都不大。

在解決方案廠商的交叉分析中發現，企業其實並不大了解與各品牌解決方案或電子整合廠商間的合作模式，可能此選擇仍是企業計劃中的選擇，企業其實尚未真正的深入了解各解決方案與合作廠商。而對解決方案廠商而言，這也會是一個警訊，在企業主對於解決方案廠商了解不深的情況下，較難進行選擇及判斷，如何讓品牌的形象突顯、讓企業客戶了解產品的優勢與特色，將是解決方案廠商的一個重要行銷課題。

而在對知名企業的深度訪談中，受訪企業也暢談了選擇解決方案的標準，遊戲橘子選擇IBM作為合作夥伴，一方面是因為之前在硬體設備上就有了長時間的合作關係，但更重要的原因是遊戲橘子的CRM專案是整個公司的ERP專案中的一部份，由於ERP耗時較長且專案規模大，因此需要選擇財務與組織健全的公司合作，以避免因合作廠商的狀況影響到專案的進行。聯邦銀行因為前期為建設Data warehouse的階段，技術門檻較高，因此也是與IBM合作，而IBM雀屏中選的另一個原因則是由於其具有顧問及諮詢的能力，而不僅僅是硬體設備的公司。富邦銀行使用的是另外一套初步評選的方式，資訊室資深經理鄒國昌先生表示：「富邦銀行先從知名的調查機構Gartner的研究報告中了解市佔率較高的廠商，再請廠商來提案，最後由資訊部及功能需求單位共同決定合作的廠商，而廠商除了有能力進行完整的規劃外，是否有本地的服務支援也是考量因素之一。」

京華城的CRM建置方式為直接購買解決方案，由解決方案廠商建置，因為這樣可以針對需求的功能選擇適合的解決方案，而京華城與以上幾家企業不同的考量點是，京華城所選擇的大都為國內的廠商，原因是國內廠商比較能夠了解企業的需求，而且配合度高。配合度的考量也同樣發生在EPSON，為了要配合銷售人員的功能需求，解決方案是否具有足夠的彈性會是EPSON評斷的主要原因。

選擇自行開發的企業則有中網互動行銷，總經理林惠英表示：「自行開發能夠累積經驗，從中學習，以便建立日後選擇解決方案時的評斷標準，同時也期望能夠開發出屬於本產業(出版業)的平台。」

在評選解決方案合作廠商的過程中難免會遭遇到一些問題，受訪企業便面臨到解決方案功能無法完全符合需求、國外廠商不了解台灣本地市場、廠商對產業了解不足、國外套裝解決方案價錢高但不是所有功能都需要使用到等障礙；另外在訪談中矽統科技IT部門經理李啟峰先生也特別提到：「目前各家合作廠商對於程式碼的撰寫標準不一，在專案執行完成轉移給企業之後，容易造成日後維護的困難，企業應先建立起程式撰寫標準，以免太依賴廠商。」而在套裝解決方案的功能部分，京華城與中網互動行銷同樣面臨到的問題則是，國外的套裝解決方案的功能雖然多，但是不見得完全符合本地的需要，而且大部分的功能是不需要使用到的。

各種解決方案的導入模式各有其優缺點，由受訪企業的評選經驗看來，國外大廠諮詢及建置的經驗豐富，但可能對本地的產業需求較不清楚；國內解決方案廠商對市場了解配合度也高，不過可能對於產業的專業知識較為不足；自行開發的好處是能夠符合企業的需求，但是費時較長、進度緩慢，企業還是應該針對本身的條件與需求進行評估，並且多了解各家廠商的優勢與特色，選擇最能夠達成企業CRM目標的解決方案合作廠商。

本文作者為徐文凊 (Beth Hsu)、羅邁凱(Mike Rogero)

作者簡介：
徐文凊(Beth Hsu)，於艾昂國際台灣分公司任職訊息規劃專員，具有7年以上市場研究及分析經驗；曾參與寶僑家品(P&G)、EPSON、新力索尼(Sony)等客戶之CRM專案中客戶資料分析與流程發展等工作。

羅邁凱(Mike Rogero)，前艾昂國際台灣分公司總經理，過去9年皆服務於台灣之系統整合、企業e化、CRM等產業。在艾昂國際任職期間，負責寶僑家品(P&G)、台灣戴姆勒克萊斯勒(Daimler-Chrysler)、通用汽車(General Motors)、摩扥羅拉(Motorola)、HP、EPSON、甲骨文(Oracle)等客戶的多項CRM專案，系統方面則具有與ePiphany、Vignette、Pivotal等解決方案廠商之合作經驗。加入艾昂國際之前，任職麥肯廣告公司旗下的直效行銷代理商—麥肯直效(McCann-Direct)之總監，在職期間替客戶執行資料庫行銷活動，建立了含括全台灣96%年輕產婦之資料庫。

研究簡介： 台灣2002年企業CRM導入狀況調查為艾昂國際與iThome電腦報合作，針對台灣企業的CRM導入狀況進行的研究調查，以提供企業主與CRM解決方案廠商做為發展CRM的參考指標及深度的CRM導入解析。在量化調查部分，以iThome電腦報會員為樣本，了解目前台灣各規模及不同產業界的企業在CRM系統的導入計劃、需求功能、選擇的解決方案、預算等導入實態；而在質化調查部分則針對台灣各不同產業的標竿企業進行CRM導入狀況的深度訪談，萃取知名企業對於CRM的見解及導入經驗。

艾昂國際為e-Business諮詢公司，1995年創立於香港，台灣分公司則於1999年成立。主要業務分別是策略、技術、使用者經驗和市場行銷，藉由此四項服務的結合達到成功的電子商務方案。在CRM技術方面為Siebel亞洲地區解決方案建置合作夥伴，並與Epiphany、Pivotal等CRM解決方案廠商具有合作關係。